Capacità di ascolto, problem solving, competenza e formazione: la qualità delle risorse umane farà la differenza nel Green Tech Retail.
In quest articolo ho analizzato l’importanza dell’investimento costante nella qualità delle risorse umane nell’evoluzione del Retail come vero fattore di distinzione rispetto alla vendita online.
La mia esperienza nel Franchising Retail
Negli ultimi due anni ho avuto il piacere di collaborare come consulente e advisor per la direzione marketing e comunicazione del gruppo in franchising, leader nei settori della fornitura di consumabili per stampanti PRINK e dei servizi di assistenza e riparazione per smartphone e tablet IRIPARO.
Durante questa esperienza, iniziata purtoppo in una fase di profonda crisi finanziaria del gruppo, dopo aver approfondito le specifiche dinamiche operative del franchising e le peculiarità delle 2 reti, ho avviato un progetto strategico finalizzato all’evoluzione del modello di business della rete dei punti vendita, da sviluppare con risorse adeguate di una nuova proprietà.
Attualmente entrambe le reti sono in una fase molto delicata di transizione dovuto al cambio di proprietà in corso di definizione, che ci auguriamo possa consentire l’inizio di un concreto piano di rilancio per una rete di affiliati e di punti vendita in Italia che ha competenze, valori e potenzialità per rigenerarsi.
Cosa significa investire sulla qualità delle Risorse Umane
Questa esperienza ha consolidato una consapevolezza fondamentale: investire nella qualità e nelle competenze delle risorse umane – sia nella sede centrale che nei punti vendita – non è solo importante, è strategico.
È proprio questo il fattore che incide concretamente sulla fidelizzazione del cliente e, di conseguenza, sulla crescita del business.
Nel Green Tech Retail, la customer experience non si costruisce sul semplice atto di vendere, ma sulla capacità di offrire consulenza.
Accompagnare il cliente nella scelta della soluzione più adatta alle sue reali esigenze significa creare una relazione basata sulla fiducia. E quando la fiducia è solida, il prezzo diventa secondario: il cliente sceglie chi lo ha capito, non solo cosa acquistare.
Nel Retail ma a maggior ragione nel Green Tech Retail, vendere non vuol dire semplicemente illustrare un prodotto o convincere qualcuno ad acquistarlo. Vendere significa prima di tutto capire.
Il cliente che entra in negozio cerca una guida
Il cliente di oggi – e ancor più quello che si avvicina a tecnologie rigenerate o soluzioni sostenibili – non cerca un catalogo o una lista di opzioni. Cerca una guida. Qualcuno che sia in grado di ascoltare, interpretare i suoi bisogni, tradurre dubbi e aspettative in soluzioni concrete.
Scegliere, per un cliente, può essere fonte di incertezza. Non è detto che sappia esattamente cosa gli serve. Se lo sapesse, probabilmente avrebbe già acquistato online.
Entra in negozio perché ha bisogno di chiarezza. Di fidarsi. Di qualcuno che lo aiuti a fare la scelta giusta.
Ecco dove le competenze del personale fanno davvero la differenza. Non si tratta di “proporre alternative”, ma di fornire la soluzione più adatta.
Questo vale anche nel B2B, dove la capacità di ascolto e diagnosi si traduce in offerte su misura, mirate ed efficaci.
Chiunque può imparare a presentare un prodotto. Pochi sanno davvero leggere le esigenze del cliente e trasformarle in una risposta di valore.
I professionisti migliori non vendono: prescrivono. Proprio come fa un esperto che ha a cuore il risultato e il benessere di chi ha di fronte.
E nel nuovo scenario del Green Tech Retail, sarà questa capacità consulenziale ad assicurare un vantaggio competitivo duraturo.
I punti vendita più performanti sono sempre quelli dove la qualità delle risorse umane è più alta sia nelle capacità e nelle competenze tecniche e sia nella capacità di relazione con i clienti.
Ma torniamo all’analisi dello scenario dell’evoluzione del settore Retail.
La trasformazione del settore Retail
Il settore retail sta attraversando una fase di profonda trasformazione, trainata principalmente dall’innovazione tecnologica e da una crescente consapevolezza sull’eco-sostenibilità ambientale da parte dei consumatori.
In particolare, nei comparti Telefonia, Information Technology, Smart Home Smart Energy ed Electronic Consumer, l’evoluzione sta ridefinendo completamente le modalità operative e strategiche del commercio al dettaglio.
La crescita dei prodotti rigenerati e ricondizionati
L’ascesa dei prodotti rigenerati e ricondizionati è emblematica di questa trasformazione.
Cresce l’interesse dei consumatori verso soluzioni sostenibili e convenienti che combinano rispetto per l’ambiente e risparmio economico.
Allo stesso tempo, le tecnologie Smart Home, orientate al risparmio energetico e all’ottimizzazione delle risorse domestiche, stanno rapidamente guadagnando terreno.
Sfide nel settore dei consumabili per stampanti
Parallelamente, il settore dei consumabili per stampanti vive un momento complesso dovuto alla crescente concorrenza online e alla saturazione del mercato con prodotti compatibili e di scarsa qualità.
Ciò rende indispensabile per i retailer offrire servizi distintivi di alto valore aggiunto.
Il valore unico dei negozi di prossimità
In questo scenario, il negozio di prossimità recupera un ruolo centrale e strategico che l’online non può replicare.
È proprio qui che emergono con forza le competenze professionali, il supporto consulenziale e la capacità di risolvere problemi complessi che richiedono un’interazione diretta e personalizzata con il cliente.
La formazione del personale come vantaggio competitivo
Per capitalizzare questa opportunità, la formazione del personale diventa la chiave fondamentale per il successo.
Avere personale altamente qualificato in grado di fornire consulenze mirate, formazione pratica e servizi di assistenza tecnica specializzata crea un vantaggio competitivo insuperabile dall’online.
Costruire un ecosistema di quartiere
La trasformazione dei punti vendita in un ecosistema di servizi rappresenta una strategia essenziale per competere efficacemente con e-commerce e call center.
I punti vendita di prossimità devono rispondere alla concorrenza dell’online diventando veri centri di competenza e supporto immediato, garantendo:
- la primaria capacità di ascolto e di comprensione dei bisogni del cliente
- la vendita assistita che aiuti il cliente nella scelta del prodotto tecnologico più idoneo per l’uso quotidiano con il miglior rapporto qualità-prezzo, anche attraverso l’offerta di prodotti usati e rigenerati di qualità con la garanzia di assistenza e supporto immediato;
- la riparazione dei dispositivi attraverso l’offerta di un servizio di riparazione tempestivo, con ricambi di qualità con la massima garanzia della tutela della privacy e dei dati personali in un epoca dove i dati personali sono più preziosi del dispositivo stesso;
- l’assistenza nell’uso dei dispositivi e nella corretta adozione di app e software;
- il supporto formativo per l’integrazione avanzata tramite app dedicate che consentono a smartphone e tablet di connettersi a dispositivi smart home, smart energy, wearable e sistemi IoT;
- la promozione del ritiro e del riciclo dei vecchi dispositivi e con l’offerta di dispositivi rigenerati di alta qualità fattori centrali dell’eco-sostenibilità ambientale.
- la proposta di soluzioni di noleggio operativo con assistenza e manutenzione integrata e
- l’erogazione di servizi digitali per il supporto nella relazione con tutti i canali della Pubblica Amministrazione e
- la formazione continua tramite corsi e seminari che aiutino i consumatori a imparare e sfruttare al massimo le tecnologie disponibili e a comprendere gli scenari evolutivi come ad esempio l’introduzione all’IA.
Pilastri essenziali per una strategia Green Tech vincente
La strategia vincente del retail moderno, specialmente nel settore Green Tech, si fonda dunque su alcuni pilastri essenziali:
- Formazione continua e specializzata: Il personale deve essere costantemente aggiornato sulle nuove tecnologie, sui prodotti rigenerati e sulle soluzioni di Smart Home più innovative, ma nello stesso temo deve essere formato sulla capacità di ascolto e di interpretazione dei bisogni del cliente
- Approccio di problem solving: Ogni punto vendita deve essere concepito come centro di soluzioni concrete per problemi specifici dei clienti, promuovendo fiducia e fidelizzazione.
- Servizi integrati di consulenza: Fornire servizi di consulenza personalizzati che permettano ai clienti di orientarsi tra prodotti innovativi e sostenibili.
- Assistenza tecnica avanzata: Offrire supporto post-vendita qualificato con la possibilità di interventi rapidi e efficaci, valorizzando ulteriormente la vicinanza fisica al cliente.
- Networking e partnership strategiche: Stabilire partnership con produttori e distributori Green Tech per accedere in esclusiva a prodotti e soluzioni all’avanguardia.
- Esperienza di acquisto immersiva: Creare ambienti esperienziali nei punti vendita dove i clienti possano testare direttamente i prodotti e comprenderne il valore in termini di sostenibilità e innovazione tecnologica.
Conclusioni
In sintesi, il futuro del retail nel settore Green Tech sarà fortemente condizionato dalla capacità dei punti vendita di prossimità di distinguersi tramite competenza, professionalità, servizi personalizzati e l’integrazione attiva con il territorio, trasformandosi in veri e propri Hub comunitari e Competence Center dedicati all’innovazione, all’assistenza e alla sostenibilità.
Investire nella qualità delle risorse e del capitale umano, nella formazione continua e nel supporto specialistico diventa una scelta strategica fondamentale per affrontare con successo le sfide di un mercato in rapida evoluzione.
Il futuro del retail si gioca sulla professionalità, sulla competenza delle persone nei punti vendita capaci di ascoltare, instaurare una relazione di fiducia per risolvere problemi e offrire soluzioni prodotti e servizi, dove l’online non può competere.
Per ogni informazione e approfondimento non esitare a contattarci scrivendo alla mail: sergio.curadi@avriolab.com.
di Sergio Curadi Naumann – giugno 2025
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